I am Article Layout

Beschwerdeverfahren

März 2020

Informationen zum Beschwerdemanagement

Beschwerdeverfahren und Informationen über die CSSF als aussergerichtliche Stelle für die Klärung von Beschwerden.

Vorübergehendes CSSF-Verfahren zum Beschwerdemanagement vor dem Hintergrund der COVID-19-Krise

Die COVID-19-Pandemie hat die Marktteilnehmer und Regulierungsbehörden gezwungen, ausserordentliche Massnahmen zur Bekämpfung der Ausbreitung des Virus zu ergreifen. Bitte beachten Sie in diesem Zusammenhang, dass bei der CSSF neu eingereichte Beschwerden sowie alle Mitteilungen zu Beschwerden, die bereits bei der CSSF registriert sind, per E-Mail an reclamation@CSSF.lu gesendet werden sollten (bitte fügen Sie der E-Mail das ausgefüllte und mit Datum und Unterschrift versehene Beschwerdeformular (siehe Anhang 1) zusammen mit allen darin genannten Dokumenten bei), anstelle oder zusätzlich zum normalen Postversand. Sie können aber auch das Online-Beschwerdeformular der CSSF nutzen.

Dieses Beschwerdeverfahren ist auf Verlangen der CSSF zu befolgen. Es ist davon auszugehen, dass es nur für begrenzte Zeit in Kraft sein wird und die anderen sonst üblichen Kommunikationsmittel für das Beschwerdeverfahren wieder genutzt werden können, sobald diese Ausnahmesituation vorüber ist. Sollten Sie Fragen zu diesem Verfahren haben, wenden Sie sich bitte an den Beschwerdebeauftragten der Verwaltungsgesellschaft (Kontaktdaten siehe unten).

Einleitung

Pictet Asset Management (Europe) S.A. (die „Verwaltungsgesellschaft“) hat Richtlinien für das Beschwerdemanagement festgelegt, die ein gemeinsames, klares und genaues Verständnis der Art und Weise vermitteln, wie die Verwaltungsgesellschaft und ihre Niederlassungen (die „Niederlassungen“) mit Kundenbeschwerden umgehen, einschliesslich einer klaren Definition der Rollen und Verantwortlichkeiten der beteiligten Personen.

Die Verwaltungsgesellschaft untersteht der Aufsicht der Luxemburger Finanzaufsichtsbehörde „Commission de Surveillance du Secteur Financier“ („CSSF“).

Dieses Dokument enthält klare, präzise und aktuelle Informationen über die von der Verwaltungsgesellschaft und den Niederlassungen eingerichteten Verfahren für den Umgang mit Kundenbeschwerden nach Massgabe der geltenden Gesetze und Vorschriften1.

Einreichen einer Beschwerde

Eine Beschwerde kann jede schriftliche, mündliche oder elektronische Mitteilung eines (potenziellen) Kunden oder Investors sein, der damit seine Unzufriedenheit ausdrückt, und kostenlos in einer der Amtssprachen seines Heimatlandes eingereicht werden.

Wenn Sie Ihre Unzufriedenheit/Beschwerde zum Ausdruck bringen möchten, wenden Sie sich an Ihren Kundenberater oder einen anderen direkten Ansprechpartner bei Pictet Asset Management. Wenn Sie sich mit einer Beschwerde an Pictet Asset Management wenden, müssen die folgenden Informationen angegeben werden:

  • Vollständiger Name des Beschwerdestellers,
  • Rolle des Beschwerdestellers in Bezug auf das Konto (z.B. Kontoinhaber oder Vertreter des Kunden, Rechtsanwalt usw.),
  • Kontaktdaten,
  • ggf. betroffene Kontonummer(n),
  • Angaben zur Beschwerde (detaillierte Beschreibung des Sachverhalts, welcher der Beschwerde zugrunde liegt),
  • relevante(s) Dokument(e) und/oder Korrespondenz,
  • alle anderen Einzelheiten, die für die Beschwerde relevant sind.

Sie erhalten innerhalb von drei (3) Werktagen nach Eingang Ihrer Beschwerde eine Empfangsbestätigung, zusammen mit dem Namen und den Kontaktinformationen der für die Bearbeitung zuständigen Person.

Wir verpflichten uns, Ihnen innerhalb eines (1) Monats nach Eingang Ihrer Beschwerde eine Antwort auf Ihre Beschwerde zu geben. Kann innerhalb dieser Frist keine Antwort gegeben werden, informieren wir Sie über die Verzögerung und den Zeitpunkt, zu dem Sie mit einer Antwort rechnen können.

Falls Sie keine Antwort erhalten oder mit der erhaltenen Antwort nicht zufrieden sind, können Sie sich an den Beschwerdebeauftragten der Verwaltungsgesellschaft  („Beschwerdebeauftragter“) wenden, der die Beschwerde mit der Unterstützung des Compliance-Teams bearbeiten wird:

Hr. Gérard Lorent
Beschwerdebeauftragter
15, avenue J.F. Kennedy
L-1855 Luxemburg

Weiterleitung der Beschwerde an die CSSF oder an die zuständige nationale Behörde

Wenn Sie danach immer noch der Meinung sind, dass Sie keine vollständige, klare und begründete Antwort erhalten haben, haben Sie die Möglichkeit, bei der CSSF ein Verfahren zur aussergerichtlichen Klärung der Beschwerde einzuleiten.

Bitte beachten Sie, dass Sie Ihren Antrag bei der CSSF innerhalb eines (1) Jahres nach Einreichung Ihrer Beschwerde bei der Verwaltungsgesellschaft einreichen können. 

Für die Einleitung des Verfahrens zur aussergerichtlichen Klärung von Beschwerden bei der CSSF müssen folgende Voraussetzungen erfüllt sein:

  • Sie haben Ihre Beschwerde bereits schriftlich bei dem Beschwerdebeauftragten eingereicht und
  • Sie haben innerhalb eines (1) Monats nach Einreichung Ihrer Beschwerde keine Antwort oder keine zufriedenstellende Antwort vom Beschwerdebeauftragten erhalten.

Sie können Ihre Beschwerde an die CSSF in französischer, deutscher, luxemburgischer oder englischer Sprache richten:

  • Postalisch an folgende Adresse:
    CSSF
    Verbraucherschutz
    283, route d’Arlon
    L-2991 Luxemburg
    Grossherzogtum Luxemburg
  • Per Fax an die Nummer
    (+352) 26 25 1 - 601

Um die Einreichung zu erleichtern, stellt die CSSF auf ihrer Website ein Formular bereit. Wir bitten Sie, Ihre Antrag gemäss den Vorgaben der CSSF, wie auf der Website der CSSF beschrieben, und über das zur Verfügung gestellte Formular einzureichen. Siehe dazu Artikel 5 (2) der CSSF-Verordnung 16-07 über die aussergerichtliche Klärung von Beschwerden.

In folgenden Fällen können Sie keinen Antrag auf aussergerichtliche Klärung einer Beschwerde bei der CSSF stellen:

  • Die Beschwerde wurde bereits oder wird gerade von einer anderen alternativen Streitbeilegungsstelle, einem Schiedsrichter, einem Schiedsgericht oder einem Gericht in Luxemburg oder im Ausland geprüft.
  • Die Beschwerde betrifft die Geschäftspolitik der Verwaltungsgesellschaft.
  • Die Beschwerde betrifft ein nichtfinanzielles Produkt oder eine nichtfinanzielle Dienstleistung.
  • Der Antrag ist unangemessen, missbräuchlich oder schikanös.
  • Die Beschwerde wurde nicht vorab bei der Verwaltungsgesellschaft nach Massgabe der vorstehenden Anforderungen eingereicht.
  • Sie haben den Antrag bei der CSSF nicht innerhalb eines (1) Jahres nach Einreichung Ihrer Beschwerde bei der Verwaltungsgesellschaft eingereicht.
  • Die Bearbeitung des Antrags würde den effizienten Betrieb der CSSF erheblich beeinträchtigen.

Bei Beschwerden zu einer Dienstleistung oder einem Produkt, die/das über die Niederlassungen angeboten wird, wird ein Vorschlag zur aussergerichtlichen Klärung nach dem von der nationalen zuständigen Behörde vorgesehenen Verfahren unterbreitet.

Prüfung des Antragsdossiers durch die CSSF

Sobald die CSSF einen Antrag erhalten hat, der alle Voraussetzungen erfüllt, übermittelt sie der Verwaltungsgesellschaft eine Kopie davon und fordert den Beschwerdebeauftragten auf, innerhalb eines Zeitraums von bis zu einem (1) Monat ab dem Datum, an dem das Dossier übermittelt wurde, Stellung zu beziehen. Die CSSF informiert Sie über diese Weiterleitung.

Sobald die CSSF im Besitz aller Dokumente oder relevanten Informationen ist, bestätigt sie Ihnen und der Verwaltungsgesellschaft schriftlich oder auf einem dauerhaften Datenträger, dass sie den vollständigen Antrag erhalten hat, sowie das Datum des Eingangs des vollständigen Antrags.

Innerhalb von drei (3) Wochen nach Erhalt des vollständigen Antrags informiert die CSSF Sie und die Verwaltungsgesellschaft:

  • Ob sie den Antrag bearbeiten wird oder
  • ob sie den Antrag nicht bearbeiten kann (die beteiligten Parteien erhalten eine Begründung).

Begründete Schlussfolgerung der CSSF

Sobald die Prüfung des Antrags durch die CSSF abgeschlossen ist, übermittelt sie den beteiligten Parteien ein Abschlussschreiben mit Angabe der Gründe für die eingenommene Position:

  • Ein Abschlussschreiben der CSSF, dass der Antrag teilweise oder in Gänze gerechtfertigt ist: Sie und die Verwaltungsgesellschaft werden gebeten, einander zu kontaktieren, um Ihre Streitigkeit im Hinblick auf die begründete Schlussfolgerung beizulegen und die CSSF über die weiteren Schritte zu informieren; oder
  • ein Abschlussschreiben der CSSF, dass Ihre Position und die der Verwaltungsgesellschaft nicht vereinbar oder nicht überprüfbar sind.

Sie und die Verwaltungsgesellschaft werden darüber informiert, dass die Schlussfolgerung, zu der die CSSF nach der Prüfung des Antrags gelangt ist, von der Anordnung eines Gerichts, das Rechtsvorschriften anwendet, abweichen kann.

Wir werden von der CSSF auch darüber informiert, dass wir aufgrund des Umstands, dass die begründeten Schlussfolgerungen der CSSF nicht verbindlich sind, diese akzeptieren oder ablehnen können. In dem Abschlussschreiben weist die CSSF uns auf die Möglichkeit hin, Rechtsbehelfe im Rahmen von Gerichtsverfahren einzulegen, insbesondere wenn wir zu keiner Einigung gelangen, nachdem die CSSF ihre begründete Schlussfolgerung übermittelt hat.

Sobald das Abschlussschreiben der CSSF eingegangen ist, müssen sowohl Sie als Beschwerdesteller als auch die Verwaltungsgesellschaft die CSSF darüber informieren, ob jede Partei beschliesst, die von der CSSF vorgeschlagene Lösung innerhalb des von der CSSF in ihrem Abschlussschreiben festgelegten Zeitrahmens zu akzeptieren, abzulehnen oder zu befolgen.

Dauer des Verfahrens

Die CSSF übermittelt ihre begründete Schlussfolgerung innerhalb von neunzig (90) Tagen nach Eingang eines vollständigen Antrags (d.h. sobald sie im Besitz aller Dokumente oder relevanten Informationen ist).

Bei sehr komplexen Dossiers kann die CSSF die Frist von 90 Tagen verlängern. In diesem Fall werden Sie und die Verwaltungsgesellschaft schnellstmöglich, spätestens jedoch vor Ablauf der 90-Tage-Frist, über die ungefähre Dauer der Verlängerung informiert.

Vertretung und Unterstützung

Bitte beachten Sie, dass Sie dieses Verfahren nutzen können, ohne einen Anwalt oder Rechtsberater hinzuziehen zu müssen. Sowohl Sie als auch die Verwaltungsgesellschaft können jedoch in allen Phasen des Verfahrens eine unabhängige Meinung einholen oder sich von einem Dritten vertreten oder unterstützen lassen.

Abschluss des Verfahrens durch die CSSF

Die CSSF schliesst das Verfahren, wenn eines der folgenden Ereignisse eintritt:

  • Die CSSF übermittelt ein Abschlussschreiben, dass der Antrag teilweise oder in Gänze gerechtfertigt ist: Sie und die Verwaltungsgesellschaft werden gebeten, einander zu kontaktieren, um Ihre Streitigkeit im Hinblick auf die begründete Schlussfolgerung beizulegen und die CSSF über die weiteren Schritte zu informieren; oder
  • die CSSF übermittelt ein Abschlussschreiben, dass Ihre Position und die der Verwaltungsgesellschaft nicht vereinbar oder nicht überprüfbar sind.
  • Die CSSF wird darüber informiert, dass sich die beteiligten Parteien während des Verfahrens gütlich geeinigt haben;
  • im Falle eines schriftlichen Widerrufs einer der beteiligten Parteien (schriftliche Mitteilung an die CSSF und die beteiligte Partei);
  • wenn das Recht, auf das sich die Beschwerde stützt, verjährt ist und wenn die luxemburgische Verwaltungsgesellschaft sich darauf beruft, dass die Frist für die Ausübung dieser Frist abgelaufen ist;
  • wenn die Beschwerde bei einem luxemburgischen oder ausländischen Gericht oder Schiedsgericht eingereicht wurde;
  • wenn die Beschwerde bei einer anderen aussergerichtlichen Beschwerdestelle als der CSSF in Luxemburg oder im Ausland eingereicht wurde;
  • wenn die Beschwerde einreichende Person die von der CSSF angeforderten zusätzlichen Dokumente, Informationen, Erklärungen oder Stellungnahmen nicht innerhalb der von der CSSF gesetzten Frist, die höchstens (3) Wochen beträgt, zur Verfügung stellt.

Anhang 1 – Commission de Surveillance du Secteur Financier – Formular für Kundenbeschwerden

Klicken Sie hier, um zu dem Formular zu gelangen

Anhang 2 – CSSF-Verordnung 16-07 über die aussergerichtliche Klärung von Beschwerden

Klicken Sie hier, um zu der Verordnung zu gelangen

Anhang 3 – Commission de Surveillance du Secteur Financier – Rundschreiben 17-671 zur aussergerichtlichen Klärung von Beschwerden

Klicken Sie hier, um zu der Verordnung zu gelangen

Anhang 4 – Commission de Surveillance du Secteur Financier – Häufig gestellte Fragen zu Kundenbeschwerden

Klicken Sie hier, um zu der Verordnung zu gelangen